에스원은 ▲서비스 통합앱 신규 오픈, 실시간 채팅 상담 기능 운영 등 '고객 중심 디지털 서비스'를 확대해 4년 연속으로 NCSI 1위를 달성했으며 ▲'AI 출동 시스템'으로 빠르고 정확한 보안 서비스를 제공, 12년 연속으로 KS-SQI 1위를 지켜오고 있다.
여기에 더해 ▲온라인으로 서비스 체험이 가능한 디지털 쇼룸 오픈, 가상 견적 시스템 운영 등 '모바일 고객 소통 채널'을 확대하는 노력을 통해 공정거래위원회가 주관하는 소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 인증까지 획득하며 서비스 품질에 대한 공신력을 인정받았다.
NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간 대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표로 조사 항목은 서비스 만족도를 평가 할 수 있는 항목으로 구성돼 있다.
에스원은 올해 조사에서 모든 항목에서 높은 점수를 고르게 획득해 1위를 달성하며 무인경비보안 부문이 신설된 2021년 이후 4년 연속 1위를 자리를 지키고 있다. 에스원은 오프라인 중심으로 이뤄지던 보안 서비스에 디지털 서비스를 강화해 고객 편의성을 끌어올린 점을 1위 달성의 대표적인 요인으로 꼽았다.
먼저 고객 편의를 끌어 올리기 위해 통합 애플리케이션인 '모두(MoDU) 앱'을 출시했다. 시스템 경비 설정부터 CCTV 모니터링, 계약 정보 확인 등 20가지 이상의 기능을 하나의 앱에서 고객이 간편하게 설정하고 확인할 수 있도록 했다. 뿐만 아니라 실시간 채팅상담, 기기 점검 요청 등의 기능도 제공해 고객이 온라인으로 간편하게 AS를 받을 수 있도록 서비스를 제공 중이다.
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 고객만족 측정 지표로 조사 항목은 정확성, 전문성, 적극성 등 총 8가지 항목으로 이뤄져 있다. 에스원은 '적극성' 항목에서 좋은 평가를 받아 1위를 차지하며 KS-SQI 무인경비서비스 부문에서 12년 연속 정상을 수성중이다. 소비자가 서비스를 체감할 수 있도록 신속하고 정확한 출동 서비스를 제공한 점이 고객들로부터 좋은 평가를 받은 주요 요인이었다.
에스원은 관제센터에 AI 기술을 적용해 출동 서비스 품질을 향상 시켰다. AI관제는 크게 두 가지로 '자동 출동 지시'와 '시스템 자동처리'가 있다. '자동 출동 지시'는 이상 상황이 발생했을 때 고객처와 가장 가까운 곳에 위치한 서비스 차량을 파악하고 출동을 지시한다. 관제사들은 확보된 시간을 활용해 고객처 도면, 특이사항, 신호분석 정보 등을 출동사원에게 제공함으로써 출동 대처능력을 향상시키고 있다.
'시스템 자동처리'는 업무 중 반복적으로 일어나는 패턴을 자동 분류해 처리하는 시스템으로 관제사들은 확보된 시간을 실제 출동 상황관리에 적극 활용하고 있다.
CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 얼마나 소비자 관점에서 생각하고 제도를 개선하고 있는지를 심사하는 제도로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영한다. 에스원은 시대 흐름에 맞춰 모바일 기반 고객 소통 창구를 새롭게 오픈하고 시스템도 간소화 하는 등 고객 중심 경영에 앞장 서고 있다. 이러한 노력을 인정받아 업계 최초로 공정거래위원회가 주관하는 CCM 인증을 획득했다.
먼저 에스원은 잠재 고객이 상품과 서비스를 직접 경험할 수 있도록 디지털 쇼룸 페이지를 오픈 했다. 접속자는 보안 서비스 체험부터 보안 상품 실제 가동 영상까지 시청할 수 있다. 가상 견적 기능을 활용해 모바일로 예상 서비스료 확인도 가능하다.
계약 과정에서도 전자 청약 시스템을 도입해 직원을 직접 만나지 않고도 비대면 서비스 가입이 가능하도록 했다. 또한 서비스 통합 앱(모두앱)을 활용해 에스원이 제공하는 보안 서비스를 모바일로 간편하게 사용할 수 있도록 해 고객 편의성을 높였다.
에스원 관계자는 "첨단 기술력을 기반으로 차별화된 고객 가치를 제공하기 위한 노력을 지속해 나가겠다"고 밝혔다.
임이랑 빅데이터뉴스 기자 lim625@thebigdata.co.kr
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