‘AI 감정분석 시스템’은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다.
특히, 신한은행은 이 시스템의 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 대응으로 금융사고 예방 수준을 높였다.
고객이 AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해준다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 고객의 감정상태를 고려해 상담을 진행할 수 있다.
신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다”며 “앞으로도 고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화 할 예정이다”고 말했다.
조사 방식은 '신한은행' + 'AI' 키워드로 합산 분석했으며, 한글 기준 15자 이내인 경우만 결과값으로 도출하도록 했기 때문에 실제 정보량은 달라질 수도 있다.
이번 분석을 통해 최근 한달간 신한은행 AI 기반 시스템 및 서비스에 대한 온라인 관심도는 지난해 같은 기간에 비해 상승한 것으로 보인다.
한시은 빅데이터뉴스 기자 hse@thebigdata.co.kr
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