‘모바일 ARS’는 한국전력 고객센터를 이용하는 고객이 스마트폰을 이용해 업무를 직접 처리할 수 있는 디지털 상담 서비스로, 상담 연결대기 없이 스마트폰 화면을 통해 업무를 곧바로 처리할 수 있다.
별도의 회원가입이나 앱 설치가 필요 없고, 고객센터 전화 시 문자로 안내받은 스마트폰 화면을 통해 직관적으로 업무 단계별 음성안내를 제공해 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객도 편리하게 이용할 수 있으며, 상담원과 통화를 원하는 고객은 ‘상담원 연결’ 버튼을 통해 기존과 같이 업무처리가 가능하다.
한전은 ‘모바일 ARS’를 통해 고객들이 가장 많이 찾는 업무인 요금조회, 이사정산, 전기고장신고 등의 신청이 많고 긴급이 필요한 업무 등 총 15종에 대한 다양한 서비스를 제공하며, ‘고객번호 찾기’ 기능을 통해 고객번호를 모르는 경우에도 불편함 없이 업무를 처리할 수 있는 것이 특징이며, 상담사 연결이 어려운 경우에도 신속하게 활용이 가능하다.
한전 관계자는 “모바일 ARS를 통해 통화 연결대기로 인한 고객 불편을 해소함과 동시에 상담시간 단축으로 고객센터 상담 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다”며 “지속적인 모바일화, 디지털화를 통해 차별화된 경험을 제공해 고객 만족도를 극대화할 것”이라고 전했다.
강지용 빅데이터뉴스 기자 kjy@thebigdata.co.kr
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