쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 운영한다. 고객은 365일 1년 내내 언제든지 고객센터를 통해 문의할 수 있다.
상담원과 소통하기까지 ARS를 통해 오래 대기해야 하는 일반적인 고객센터와는 달리 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱을 통해 쉽게 해결할 수 있다.
고객센터의 상담 범위도 넓혔다. 오픈마켓 특성상 고객이 오픈마켓 제품에 대해 문의를 할 때 구체적인 상담을 진행하는 데에 어려움이 많았다.
기존에는 고객이 셀러와 직접 소통해 문제를 해결하라고 알려주는 것이 전부였으나 고객 불편 해소를 위해 쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송뿐만 아니라 제3자 셀러와의 중개 거래에서 발생하는 문제까지도 고객센터에서 책임지고 상담을 진행하고 있다.
고객만족도점수(CSAT)도 꾸준한 상승곡선을 그리고 있다. 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 2022년 90%에 육박하는 성과를 거뒀다.
최효경 빅데이터뉴스 기자 bdchk@thebigdata.co.kr
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