소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점으로 구성하고 관련 경영활동 및 개선내역을 2년마다 평가하는 제도로 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가한다.
대한항공은 코로나19 로 여객수요가 크게 감소하는 등 어려운 여건속에서도 서비스 경쟁력을 높이기 위해 ‘최고고객책임자’ 산하 CCM전담조직을 신설해 신규 서비스를 다수 도입하여 고객 편의를 증진하고, 항공 운항 전 과정에서 방역과 안전에 만전을 다하는 등 ‘고객중심경영’에 앞장서 긍정적인 평가를 받았다.
항공업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객들이 상담원 연결을 기다리지 않고 간단한 터치로 궁금증을 해결하도록 서비스를 개선했다.
또한 홈페이지에 ‘코로나19 업데이트 센터’ 플랫폼을 운영하여 고객들이 여행지 방역 및 입국 규정을 한눈에 쉽게 확인할 수 있게 했다. ‘수하물 탑재 안내 알림 서비스’, ‘고객 작성 서류 디지털화(e-DOC)’ 등 새로운 디지털 서비스도 도입해 편리하고 안전한 여행을 계획할 수 있도록 했다.
대한항공은 내년 3월부터 세계적인 소믈리에와 협업으로 선정한 50종의 신규 기내 와인 서비스도 제공할 계획이며, 고객을 언제나 최우선으로 생각하는 ‘고객중심경영’을 바탕으로 새롭고 향상된 고객경험(Customer Experience)의 가치 창출을 위해 최선을 다할 예정이다.
최효경 빅데이터뉴스 기자 bdchk@thebigdata.co.kr
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