여기어때는 1일 고품질 고객 서비스를 유지하기 위해 상담센터 운영 규모를 50% 확대한다고 밝혔다.
플랫폼 이용객이 늘어남에 따라, 고객 불편을 최소화 하기 위한 조치다. 상품 안내부터 취소와 환불을 지원하는 전문 상담사를 170명까지 확대 운영하고, 천재지변 같은 비상사태 발생 시 예비 인력을 추가 투입한다.
숙소에 당일 체크인 하는 고객을 위한 ‘우선 상담 제도’ 등 특별 정책도 실행하기로 했다.
여기어때 고객행복센터는 휴일 없이 매일 오전 9시부터 새벽 3시까지 전화 상담을 운영하며, 카카오 상담톡을 통해 실시간으로 고객 의견을 접수 받는다.
고객행복센터 운영이 종료된 후에 인입된 건은 오전 9시부터 순차적으로 회신하고 있다.
이와 함께 상담사의 업무 동기를 북돋기 위한 지원책도 함께 준비했다.
여기어때는 앱에서 사용할 수 있는 상담사 전용 쿠폰을 매월 총 5만원씩 선물하고, 6개월 근무자에게는 ‘감사 포인트’ 10만원을 선물한다.
업무 피로도를 해소하도록 상담사의 휴식을 지원하겠다는 의미를 담았다.
상담사의 적절한 휴식이 여기어때의 상담 서비스 품질을 제고하는 선순환이 기대된다.
최명주 여기어때 고객만족팀장은 “여름 시작되면 여행 수요가 늘어나 상담센터의 역할이 더욱 중요해진다”며 “고객 불편을 방지하기 위해 상담 서비스 품질을 끌어올리는 동시에 상담사의 피로도를 낮추기 위한 지원책도 함께 고민 중”이라고 말했다.
심준보 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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