서울도시가스의 ‘가스앱’은 다양한 민원을 24시간 응대할 수 있는 AI 챗봇 서비스 ‘상담톡’을 제공해 왔으며, 이번 AI 채팅 상담 시스템 도입으로 전문 상담사와의 선택적 채팅 상담을 통해 AI 챗봇이 해결하기 어려운 특화 업무를 효율적으로 처리할 수 있게 됐다.
요금 조회, 미납 내역 조회, 요금 납부, 방문 예약 등 주요 업무는 24시간 지원 가능한 AI 챗봇이 응대하고, AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결하는 ‘스마트 스위칭 시스템’으로 고객의 상황과 필요에 따른 맞춤형 민원 서비스를 제공한다.
채팅 상담 AI가 제공하는 ‘메시지 분석’과 ‘추천 답변’ 기능은 고객 정보와 문의 내용을 분석해 간단한 클릭만으로 정확하고 빠른 채팅 상담이 가능하도록 지원한다. 이를 통해 반복 업무와 오응대가 최소화되고 동시 민원 처리율이 높아져 상담 업무 효율이 극대화되는 것이 특징이다.
또한 ‘욕설 및 업무 외 대화 차단 시스템’은 근래 논란이 되고 있는 상담사 언어폭력 문제를 시스템 차원에서 대응해 상담사들의 감정 소진을 최소화하도록 설계됐다.
고객과 챗봇, 상담사 간의 누적된 데이터 학습을 통해 끊임없이 향상되는 진화형 서비스를 제공한다는 것 역시 AI 채팅 상담 시스템의 장점이다.
서울도시가스는 AI 기반 전사 통합 플랫폼 구축을 위해 2016년부터 AI 분야의 전문가들로 구성된 AI 선행연구팀의 연구 개발하에, 독자적인 AI 기술을 바탕으로 전사 지식정보 시스템, 현장용 스마트 안전 관리 시스템 등 다양한 IT 기반 플랫폼을 구축해왔다.
이에 서울도시가스 관계자는 “AI채팅 상담 시스템의 도입은 고객들이 원하는 답변을 가장 빠른 시간안에 제공한다는 모바일 고객센터의 기획 방향과 더불어 전문 상담원들의 특화된 답변 제공은 물론, 감정 노동 해소 문제를 함께 개선해 갈 수 있다는 점에서 큰 의미를 지닌다”고 말했다.
한편, 서울도시가스 모바일고객센터 ‘가스앱’은 단방향 알림 중심이 대부분인 기존의 공공요금 모바일 서비스와 달리 고객과 회사가 모바일앱을 통해 소통할 수 있는 양방향 모바일 서비스로 구축됐으며, ‘가스앱’ 하나로 언제 어디서든 도시가스사에서 제공하는 모든 서비스를 모바일에서 이용할 수 있는 통합 시스템을 제공하고 있다.
장선우 기자 news@thebigdata.co.kr
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