SK텔레콤에 따르면 NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표로 평가받고 있으며, 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.
SK텔레콤은 자사의 상품∙서비스는 물론 SK ICT패밀리사인 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품∙서비스까지 혁신의 대상으로 정해 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하고 있다고 전했다.
특히 1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 상품∙서비스에 대한 고객 경험을 진단하고, 고객의 다양한 의견을 반영해 상품∙서비스를 혁신하려는 노력을 하고 있는 것으로 알려졌다.
SK텔레콤은 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 ‘맞춤형’ 상품·서비스도 지속 출시해 왔다고 밝혔다. 해외여행 고객을 위한 ‘T로밍 한중일∙아시아패스’ 로밍 요금제, 외국인 고객을 위한 ‘T 글로벌’ 요금제와 앱, 청소년 고객을 위한 ‘주말엔 팅’ 요금제, 국내 40만 군 병사 고객을 위한 ‘현역플랜∙전역플랜’ 등을 잇따라 내놓은 바 있다.
또한 지난 2월부터는 T월드 전 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입, 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에 적합한 요금제를 추천하고 있다. 시스템 도입 전인 ‘17년 2월과 도입 후인 ‘18년 2월을 비교 시, 기변 전 요금제를 그대로 유지하거나 더 낮은 요금제로 바꾸는 비중은 약 39%에서 약 60%로 약 21% 포인트 높아져 고객의 요금 부담이 줄어든 것으로 SK텔레콤 조사 결과 나타났다.
SK텔레콤 허선영 고객가치혁신실장은 “NCSI 21년 연속 1위 달성은 고객의 자부심을 지키고자 오랜 시간 진심으로 노력한 부분을 인정 받은 성과”라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 고객의 자부심을 지켜가기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.
장선우 기자 news@thebigdata.co.kr
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