롯데백화점은 21일부터 엘롯데 앱과 웹사이트를 통해 모바일 AI 챗봇 ‘로사(LOSA)’를 시범 운영한다. 그랜드 오픈 시점은 내년 1월이다.
앞서 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결, 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했다. 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI 팀을 구성하고 AI 챗봇 프로젝트에 도입했다.
로사는 단순한 검색 키워드로서의 챗봇 기능을 넘어 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 기획된 시스템이다.
‘AI 딥러닝 추천엔진’을 활용, 고객의 온∙오프라인 구매 패턴에 기반한 100여가지의 특징을 분석해 맞춤형 서비스를 제공한다. ‘머신러닝’ 시스템을 적용해 고객과 대화를 나눌수록 더 많은 고객의 데이터를 축적하게 된다.
로사는 ‘이미지 인식’(VR)이라는 이색 서비스도 제공한다. 이 기능은 실제 상품을 촬영하면 로사가 해당 상품에 대한 정보를 제공하고, 비슷한 스타일의 제품까지 한번에 제공하는 서비스다.
상품 정보를 제공할 뿐만 쇼핑 안내도 가능하도록 설계됐다. 브랜드의 매장 위치, 편의시설, 행사정보 등 3000개가 넘는 문의 사항을 직접 안내할 수 있다.
시스템 개발을 위해 5000명이 넘는 롯데백화점 임직원들이 테스트에 참여했다. 콜센터의 정보를 수집해 5만개가 넘는 대화를 로사에 교육시켰다. 또 다양하게 표현되는 패션 용어를 로사가 이해할 수 있도록 약 1만개 이상의 단어를 입력했다.
친근한 서비스와 모범적인 태도를 구현하기 위해 롯데백화점 서비스 전문 강사들의 특별 교육도 받았다. 전문 카피라이터와 협업해 젊은이들 사이에 통용되는 용어도 학습했다.
로사는 현재 엘롯데에서만 운영되지만 향후에는 백화점 매장과 롯데 계열사의 다른 온∙오프라인 매장에도 확대 적용할 예정이다.
롯데백화점 김명구 옴니채널담당 상무는 “로사는 시간이 지날수록 거대한 양의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석할 수 있어 고객의 사용이 늘어날수록 제공할 수 있는 서비스의 범위도 진화한다”며 “로사가 쌓을 방대한 데이터는 향후 유통업계와 기업의 마케팅, 소비 트렌드에 새로운 혁명을 일으킬 것”이라고 말했다.
정백희 기자
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