챗봇(Chat-Bot)은 온라인 상의 대화를 뜻하는 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로 메신저를 통해 인공지능(AI)이 사람과 대화를 나누듯 적합한 답변을 제공하는 서비스다.
과거에는 AI가 특정 키워드만 인식한 뒤 미리 설정된 내용에 대해서만 답변하는 수준에 머물러 챗봇 사용률이 크게 떨어졌다.
하지만 최근에는 딥러닝을 기반으로 한 AI가 개발돼 고객들의 다양한 질문에도 능숙하게 답변을 해주는 수준까지 기술이 발달했다.
기술의 발달로 인해 챗봇은 은행 보험사 등 금융업계와 온라인 쇼핑몰 등에 먼저 도입된 이후 최근에는 항공업계, 택배업계 등 산업계 전반으로 확산되고 있는 추세를 보이고 있다.
14일 항공업계에 따르면 아시아나항공은 카카오톡, 페이스북 메신저를 통해 항공 여행에 필요한 관련 정보를 자동으로 제공하는 챗봇을 도입했다.
아시아나항공은 챗봇 서비스를 통해 ▲예약 재확인 ▲운항정보 ▲출·도착 확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목에 대한 서비스를 제공하고 있는 중이다.
진에어도 챗봇(Chat-Bot) 서비스 '제이드(Jaid)'를 시행키로 했다.
'제이드(Jaid)'는 진에어(Jinair)가 도와 드린다(Aid)는 의미로 페이스북 메신저와 스카이프 메신저 프로그램을 통해 서비스 된다.
'제이드'는 ▲고객과의 일상적인 대화 기능인 딜라이트 메시지(Delight Message) ▲진에어 항공편 스케줄 및 출도착 조회 ▲항공권 예약 조회 등 서비스 관련 안내 기능을 탑재했다.
핀에어도 핀(Finn)이라는 이름의 챗봇을 자사 글로벌 페이스북 메신저에 도입했다.
핀에어의 챗봇은 항공권 구매, 예약 관리, 연착 여부, 수화물 규정 등의 서비스를 제공한다. 만약 챗봇이 해결할 수 없는 메시지는 고객 서비스 담당자에게 전달된다.
항공업계에서 챗봇 서비스 도입을 가속화하고 있는 까닭은 단순 상담 서비스를 받기 위해 장시간 기다려야 하는 고객 불편을 해소하기 위함으로 풀이된다.
또 항공업계는 향후 챗봇 기능을 강화해 공항에서 발생할 수 있는 불필요한 대기시간을 줄일 수 있는 방안 등도 점진적으로 도입한다는 계획이다.
아시아나항공 남기형 여객지원 담당 상무는 "챗봇 서비스의 도입으로 단순 문의를 위해 예약센터 연결을 대기해야 하는 고객 불편이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다"고 말했다.
정백희 기자 news@thebigdata.co.kr
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