CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. CCM 인증 획득 기업은 2년마다 고객 서비스 운영과 성과 관리, VOC 시스템 구축 및 시행 현황 등의 평가를 통해 재인증을 획득할 수 있다.
이에 온라인투어는 고객 지향 조직문화 형성 및 운영, 고객 편의 중심의 시스템 개편, 고객 니즈에 반영한 상품 개발 등 고객만족 경영 활동을 활발히 해 재인증에 성공했다.
온라인투어는 지난 5월, 최고 고객 책임자(CCO)를 여행사업본부 백준호 이사로 신규 임명했으며, ‘모든 여행 Alright, 고객 행복 Alright’이라는 고객 서비스 슬로건을 선포했다. 이를 바탕으로 △여행 단계별 고객 관리 프로세스 구축 △협력업체 서비스 매뉴얼 제작 및 배포 △고객 만족도 조사 정기 시행 등 모든 조직과 업무 프로세스를 고객 중심으로 체계화하여 운영해왔다.
특히 여행 상품 개발과 시스템 기획 및 구축 단계에서 고객 의견을 적극 반영한 것이 높은 평가를 받았다. 온라인투어는 통합상담시스템(CIT) 도입으로 고객 전화 상담 만족과 함께 직원의 업무 효율성을 높였으며, 현지에서 발생하는 고객의 불만 사항을 수렴하여 ‘NO 쇼핑, NO옵션, NO 팁 여행 상품을 개발하며 높은 호응을 얻고 있다.
온라인투어 관계자는 “소비자 권익보호를 위한 ‘국외여행상품 정보제공 표준안’ 실천 협약을 체결해 소비자가 안전하게 해외여행을 다녀올 수 있게 하는 여건을 조성하는데 기여해온 점도 인정받았다”면서 “온라인투어는 이번 인증으로 고객 중심 경영이 성숙화 단계에 들어섰다”고 전했다.
온라인투어 박혜원 대표는 “모든 업무 프로세스의 중심을 고객에 두고 체계화하고, 소비자 권익 증진을 위해 전사적으로 노력한 결과 CCM 재인증을 획득하게 된 것을 매우 뜻깊게 생각한다”며 “앞으로도 고객만족을 위해 관리자 시스템 고도화를 통한 통합 VOC 체계 마련, 고객 맞춤 CRM 서비스 구축, 여행 서비스 체계 강화 등 당사에 최적화된 CCM을 통해 소비자 중심의 서비스를 발전시켜 나갈 계획”이라고 밝혔다.
한편, 온라인투어는 2020년 1월 10일 창립 20주년을 맞이한다. 2000년 창립한 이래 매해 괄목할만한 성장을 이루어 내며 종합 여행기업으로서 기반을 견고히 다져왔다. 창립 20주년을 계기로 온라인투어는 한층 고도화된 시스템, 고객지향 마케팅과 세일즈 강화 등 고객만족에 집중할 계획이다.
이병학 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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